تطوير مبيعات الشركات عن طريق تعليقات العملاء
تعد تعليقات العملاء ركيزة أساسية لبناء استراتيجية مبيعات فعالة، حيث تمكننا من فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم بدقة. من خلال جمع هذه التعليقات، يمكننا تقييم أداء منتجاتنا أو خدماتنا، واكتشاف التحسينات التي يجريها المنافسون، والبقاء على اطلاع بتغيرات السوق. هذه المعلومات لا تساعد فقط في تحسين عروضنا، بل تمكننا أيضًا من صياغة عرض قيمة فريد يميزنا عن المنافسين. سواء كنت تستهدف شركات في الخليج أو على نطاق عالمي، فإن تحليل تعليقات العملاء يكشف عن فرص لتعزيز مكانتك في السوق. في هذا السياق، سنستعرض كيفية جمع التعليقات واستخدامها لتحليل المنافسين وتطوير ميزة تنافسية.
تحليل المنافسين من خلال تعليقات العملاء:
لتحليل أهم منافسيك باستخدام تعليقات العملاء، يمكنك الجمع بين جمع التعليقات وتحليلها لفهم موقعك في السوق مقارنة بالمنافسين. إليك الخطوات التفصيلية:
1.جمع تعليقات العملاء
استخدم الطرق التالية للحصول على تعليقات العملاء، مع التركيز على أسئلة تكشف عن المنافسين ونقاط قوتهم/ضعفهم:
استبيانات العملاء:
أدمج استبيانًا قصيرًا في رحلة العميل (مثل بعد تقديم الخدمة). اسأل عن:
- مستوى رضاهم عن خدمتك مقارنة بالمنافسين.
- ما الذي يفضلونه في خدمات المنافسين (إن وجد).
- أي تحسينات يرغبون بها.
مقابلات فردية:
أجرِ مقابلات أثناء عملية الإعداد أو المتابعة مع العملاء. اسأل: “ما الذي دفعكم لاختيارنا؟” أو “كيف نقارن بالموردين الآخرين؟”.
إدارة الحساب:
قم بجدولة مراجعات دورية (كل 3-6 أشهر) لجمع تعليقات حول أدائك مقارنة بالمنافسين.
استطلاعات البريد الإلكتروني:
أرسل استطلاعًا سنويًا للعملاء الجدد والحاليين يتضمن أسئلة مثل:ما الخدمات الأخرى التي جربتموها؟ أو ما الذي يميز منافسينا؟.
مكالمات تنفيذية:
اطلب من مسؤول تنفيذي التواصل مع عملاء مختارين عشوائيًا لفهم تجربتهم ومقارنتها بالمنافسين.
استطلاعات أثناء الفوترة:
أضف استبيانًا قصيرًا مع الفواتير يسأل عن الرضا والمقارنة مع المنافسين.
2.تخزين وتنظيم التعليقات:
- قم بتحميل جميع التعليقات إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل Salesforce أو HubSpot لتتبع البيانات بسهولة.
- راجع التعليقات لتحديد الاتجاهات، مثل الشكاوى المتكررة أو الإشادات التي يمكن تعميمها.
- صنّف التعليقات إلى فئتين:
- إيجابية: تعليقات رائعة يمكن تحويلها إلى شهادات (بعد موافقة العميل).
- سلبية/مخاوف: وجه هذه التعليقات فورًا إلى القسم المناسب (مثل خدمة العملاء أو تطوير المنتج) لحلها.
3.تحليل المنافسين من خلال التعليقات:
- ابحث عن ذكر المنافسين في تعليقات العملاء. على سبيل المثال، إذا قال عميل: “المنافس X يقدم خدمة أسرع ولكن بسعر أعلى”، دون هذه المعلومات.
- قارن بين خدمتك والمنافسين بناءً على:
- الجودة: هل يرى العملاء خدمتك أفضل أم أسوأ من المنافسين؟
- السعر: هل يُعتبر سعرك تنافسيًا؟ هل يقدم المنافسون خصومات؟
- الابتكار: هل يذكر العملاء تحسينات أو ميزات جديدة لدى المنافسين؟
- خدمة العملاء: هل يفضل العملاء دعمك أم دعم المنافسين؟
- حدد الفجوات. على سبيل المثال، إذا كان المنافسون يقدمون ميزة معينة (مثل دعم على مدار الساعة) وأنت لا تقدمها، فكر في إضافتها.
4.تطوير عرض القيمة الفريد (UVP):
- استخدم التعليقات لصياغة عرض قيمة يميزك عن المنافسين. على سبيل المثال:
- إذا أشار العملاء إلى أن المنافسين بطيؤون في الاستجابة، ركز على “الخدمة السريعة والمخصصة” في تسويقك.
- إذا كان السعر نقطة ضعف للمنافسين، سلط الضوء على “القيمة العالية مقابل التكلفة”.
- قم بتحويل التعليقات الإيجابية إلى شهادات لتعزيز مصداقيتك (مثل: “خدمة استشارية ساعدتنا على زيادة الإنتاجية بنسبة 30%”).
- قم بمعالجة التعليقات السلبية لتحسين خدمتك، مما يقلل من أي ميزة تنافسية للمنافسين.
5.مثال عملي : لنفترض أنك تقدم خدمات استشارية تقنية في الرياض:
- جمع التعليقات: أرسلت استطلاع بريد إلكتروني لعملاء جدد وسألتهم: “كيف نقارن بمنافسينا؟”. رد أحد العملاء: “منافسكم Y يقدم تدريبًا مجانيًا، لكن دعمكم أكثر تخصيصًا”.
- تحليل المنافسين: وجدت أن المنافس Y يركز على التدريب المجاني ولكنه يفتقر إلى الدعم الفردي. المنافس Z يقدم أسعارًا منخفضة ولكن بجودة أقل.
- عرض القيمة الفريد: صيغ عرضك كـ: “استشارات تقنية مخصصة مع دعم مستمر لتحقيق أهدافك بكفاءة”.
- الإجراءات: أضف تدريبًا مدفوعًا اختياريًا لسد الفجوة مع Y، وسلط الضوء على جودتك العالية مقارنة بـ Z في حملات التسويق.
6.المتابعة المستمرة:
- قم بمراجعة التعليقات بشكل دوري (مثل كل ربع سنة) لتتبع التغيرات في تفضيلات العملاء أو تحسينات المنافسين.
- قم بتحديث نظام CRM الخاص بك باستمرار لضمان وجود قاعدة بيانات دقيقة لتحليل المنافسين.
- راقب وسائل التواصل الاجتماعي (مثل LinkedIn) لمعرفة ما يقوله العملاء عن المنافسين.
الوضع الفريد لمجموعة العربي (توشيبا)في السوق
بداية محمود العربي، المعروف بـ”شهبندر التجار”، كانت متواضعة ومليئة بالتحديات، لكنها وضعت الأساس لقصة نجاح ملهمة. وُلد عام 1932 في قرية أبو رقبة بمركز أشمون، محافظة المنوفية، لعائلة فقيرة، حيث كان والده مزارعًا مستأجرًا. بسبب الظروف المالية الصعبة، ترك المدرسة في الصف الرابع الابتدائي، لكنه تعلم القرآن في الكُتّاب منذ سن الثالثة، مما غرس فيه قيمًا أخلاقية قوية.
في سن العاشرة تقريبًا، انتقل إلى القاهرة وبدأ العمل كعامل يومي في منطقة الموسكي، وهي مركز تجاري نابض بالحياة. عمل في محلات بيع العطور، ثم في تجارة الجملة، حيث أظهر موهبة تجارية مبكرة. في عام 1963، اشترى محلًا صغيرًا مع شريك برأس مال 4000 جنيه، وبدأ ببيع الأدوات المكتبية وألعاب الأطفال في ظل ظروف اقتصادية صعبة بعد ثورة 1952 والعدوان الثلاثي عام 1956.
في عام 1964، أسس شركة العربي، التي بدأت كمحل صغير يضم 10 موظفين. بفضل رؤيته وإصراره، نمت الشركة تدريجيًا لتصبح مجموعة ضخمة. أول خطوة كبرى كانت في عام 1975 عندما زار اليابان وحصل على وكالة توشيبا، مما مهد الطريق لبناء مصنع في مصر عام 1982. هذه البدايات المتواضعة، مع تركيزه على الجودة والعمل الجاد، جعلته يتميز في السوق.
كيف تكون ناجحًا في المبيعات
إذا كنت تريد أن تكون ناجحًا في المبيعات، عليك أن تتعرف على ما يجعل منتجك أو خدمتك فريدة من نوعها في السوق. بمعنى آخر، كيف تتميز بين منافسيك؟ لتحديد مدى تميزك، أجب عن الأسئلة التالية.
أولاً، ما الذي يحتاجه عملاؤنا المثاليون مما نقدمه؟
ثانيًا، ما الذي نقدمه من حيث الميزات أو الفوائد التي لا يقدمها منافسونا؟
ثالثًا، ما الذي أخبرنا به عملاؤنا أنهم يقدرونه بشأن منتجنا أو خدمتنا؟
ورابعاً، ما الذي يميزنا عن أي شخص آخر في السوق اليوم؟ من خلال طرح هذه الأسئلة، ستحدد مدى تميزك في السوق. ثم ستشارك هذا مع عملائك المثاليين بطريقة واضحة وموجزة.
صيغة العرض الفريد الخاص بك
يعد عرض البيع الفريد (USP) أداة حاسمة لتمييز عملك وجذب العملاء المثاليين. من خلال تحديد المشكلة التي يواجهها جمهورك المستهدف، وتقديم حلك الفريد، وإبراز الفوائد، يمكنك صياغة رسالة قوية تلقى صدى لديهم. هذه المقدمة ستوجهك لفهم أهمية USP وكيفية بنائه بفعالية. فإن USP واضح سيحول المحادثات إلى فرص بيع.
أهمية عرض البيع الفريد
عندما بدأت تقديم الخدمات التعليمية عبر الإنترنت لأول مرة، وجدت أنه من السهل جدًا التواصل مع الطلاب المحتملين وبدء محادثات معهم عبر المنصات الرقمية أو الفعاليات التعليمية. لسوء الحظ، في الأسابيع القليلة الأولى، على الرغم من الكثير من المناقشات، لم أحقق أي تسجيلات في الدورات. لم أتمكن من تحديد المشكلة حتى تلقيت رسالتين من الطلاب المحتملين الذين تحدثت معهم. كان لكلتا الرسالتين موضوع مماثل، وهو: “كان من الرائع التحدث معك، ولكننا اشتركنا في دورة تعليمية في مكان آخر.” لقد كنت في حيرة تامة. هؤلاء الطلاب المحتملون كانوا مثاليين لخدماتنا، وكانت لدينا دورات تلبي احتياجاتهم، واستغرقوا وقتًا ليخبروا بأنني كنت رائعًا، ولكن ليس بما يكفي للتسجيل معي. لقد كانت لحظة وجودية. بعد التحدث مع مديري، أدركت المشكلة: لم أكن أشارك عرض البيع الفريد الخاص بنا خلال مناقشاتنا. ونتيجة لذلك، لم يكن واضحًا للطلاب المحتملين أن هناك أسبابًا تدفعهم للتسجيل معنا. هذه هي قوة عرض البيع الفريد، والذي يشار إليه بـ USP.
أهم الدروس المستفادة
- التواصل الجيد وحده لا يكفي
- أهمية عرض البيع الفريد (USP)
- ضرورة دمج USP في كل تفاعل
- الاستفادة من ردود العملاء
مكونات رئيسية لـ عرض البيع الفريد USP:
لذا، بعد أخذ جميع النقاط التي ناقشناها، حان الوقت لاختيار النقاط الأكثر أهمية لعميلك المثالي (مثل الطلاب أو أولياء الأمور في الوطن العربي) ووضعها في عبارة يمكنك تضمينها مبكرًا في محادثاتك. هناك أربعة مكونات رئيسية لـ USP:
1- مشكلة محددة يواجهها عميلك المثالي:
حدد تحديًا شائعًا يواجهه الطلاب أو أولياء الأمور في الوطن العربي. على سبيل المثال، “العديد من الطلاب في الوطن العربي يجدون صعوبة في الوصول إلى دورات تعليمية عالية الجودة تكون مرنة ومناسبة لاحتياجاتهم المهنية أو الأكاديمية.”
2- كيف يحل منتجك أو خدمتك هذه المشكلة
اذكر ما يجعل خدمتك التعليمية فريدة. على سبيل المثال، “من خلال منصتنا التعليمية المتطورة ومحتوى مصمم خصيصًا باللغة العربية، نقدم دورات مرنة تلبي احتياجات الطلاب في المنطقة.”
3- الفوائد التي يحصل عليها العميل:
أبرز القيمة الملموسة. على سبيل المثال، “هذا يتيح للطلاب اكتساب مهارات عملية بسرعة، مما يعزز فرصهم الوظيفية بنسبة تصل إلى 20% في غضون ثلاثة أشهر.”
4- السؤال المفتوح
قم بإشراك العميل بسؤال يفتح الحوار. على سبيل المثال، “”ما هي أكبر التحديات التي تواجهك في تطوير مهاراتك أو مسارك المهني حاليًا؟”
مثال USP مكتمل (للخدمات التعليمية):
“لقد عملنا مع طلاب ومهنيين في الوطن العربي يواجهون صعوبة في العثور على دورات تعليمية مرنة وعالية الجودة تلبي احتياجاتهم. من خلال منصتنا التعليمية المتطورة ومحتوى مصمم خصيصًا باللغة العربية، نقدم دورات تفاعلية تتناسب مع جداولهم المزدحمة. هذا يتيح للطلاب اكتساب مهارات عملية بسرعة، مما يعزز فرصهم الوظيفية بنسبة تصل إلى 20% في غضون ثلاثة أشهر. “ما هي أكبر التحديات التي تواجهك في تطوير مهاراتك أو مسارك المهني حاليًا؟
تطوير استراتيجية التسويق الخارجية
عند تطوير استراتيجية تسويق خارجية، يُعد التمييز بين العملاء المحتملين الجدد (بدون علاقة سابقة) والعملاء الذين لديهم وعي أو علاقة مسبقة أمرًا بالغ الأهمية، حيث يتطلب كل منهما نهجًا مختلفًا. فيما يلي تحليل موجز لكلا السيناريوهين مع التركيز على الاستراتيجيات والأساليب والجداول الزمنية:
استهداف حسابات جديدة (بدون علاقة سابقة)
1- التحدي
عدم وجود وعي بالعلامة التجارية أو علاقة سابقة يعني أن الشركة المستهدفة قد لا تكون على دراية بمنتجاتك أو خدماتك، مما يتطلب جهودًا مكثفة لبناء الثقة والمصداقية.
2- النهج
- البحث والتخصيص: قم بإجراء بحث عميق حول العميل المحتمل، بما في ذلك احتياجاته، تحدياته، وصناعته. استخدم بيانات السوق وتحليلات وسائل التواصل الاجتماعي (مثل منصة انستجرام) لفهم اهتماماته.
- التوعية الباردة: استخدم قنوات مثل البريد الإلكتروني البارد، أو الرسائل المباشرة على منصات مثل LinkedIn، أو حتى الإعلانات المستهدفة. ركز على تقديم قيمة فورية، مثل حل مشكلة محددة أو تقديم رؤى خاصة بالصناعة.
- المحتوى التعليمي: قدم محتوى جذابًا مثل التقارير ، دراسات الحالة، أو الندوات عبر الإنترنت لتثقيف العميل المحتمل حول عروضك.
- الصبر والتكرار: نظرًا لعدم وجود علاقة مسبقة، قد يستغرق بناء الثقة وقتًا أطول. استخدم نهجًا متعدد القنوات (بريد إلكتروني، وسائل تواصل اجتماعي، إعلانات) مع رسائل متسقة.
3- الأساليب:
- التسويق عبر المحتوى: إنشاء محتوى مخصص يعالج نقاط الضعف لدى العميل المحتمل.
- الإعلانات المستهدفة: استخدام الإعلانات على منصات مثل Google أو احدى منصات التواصل الاجتماعى حسب المكان المستهدف للوصول إلى الجمهور المستهدف.
- التواصل المباشر: التواصل عبر المكالمات أو الرسائل المباشرة مع التركيز على القيمة.
4- الجدول الزمني:
عادةً ما يكون أطول (من 3 إلى 12 شهرًا) حيث يتطلب الأمر وقتًا لبناء الوعي، الثقة، وإتمام الصفقة.
5- المقاييس:
ركز على مقاييس مثل معدل فتح البريد الإلكتروني، معدل الرد، ومستوى التفاعل مع المحتوى.
استهداف حسابات ذات علاقة أو وعي مسبق
1- التحدي:
على الرغم من وجود وعي أو علاقة، قد تكون الشركة غير مقتنعة تمامًا بمنتجاتك أو خدماتك، أو قد تكون في مرحلة إعادة تقييم مورديها.
2- النهج
- الاستفادة من العلاقة الحالية: استخدم أي تفاعلات سابقة (مثل مشتريات صغيرة، استفسارات، أو تواصل سابق) لتخصيص الرسائل.
- التوسع في العلاقة: ركز على البيع الإضافي (up-selling) أو البيع العابر (cross-selling) من خلال إبراز القيمة الإضافية لمنتجاتك/خدماتك.
- التفاعل المباشر: تواصل مباشرة مع صانعي القرار عبر قنوات مثل البريد الإلكتروني أو الاجتماعات الشخصية، مع الاستفادة من الثقة الموجودة.
- إثبات القيمة: قدم دراسات حالة أو بيانات عن النجاحات السابقة مع عملاء مماثلين.
3- الأساليب
- التسويق القائم على الحساب (ABM): استهدف أصحاب المصلحة الرئيسيين داخل الشركة برسائل مخصصة.
- إعادة الاستهداف: استخدم الإعلانات لإعادة التفاعل مع العملاء الذين أبدوا اهتمامًا سابقًا.
- الفعاليات والاجتماعات: قم بدعوة العملاء المحتملين لفعاليات أو عروض توضيحية لتعزيز العلاقة.
4-وضع جدول زمني لتطوير استراتيجية التسويق الخارجية
يتطلب التواصل مع العملاء المحتملين من خلال الاستراتيجيات الخارجية الاتساق. بالإضافة إلى بناء قائمة بالعملاء المحتملين وتحديد أفضل طرق التواصل، ستحتاج إلى تخصيص وقت لهذه الجهود. القاعدة الأساسية هي تخصيص ساعة واحدة يوميًا على الأقل لتطوير استراتيجية التسويق الخارجية، يمكن تقسيمها إلى 10 دقائق للبحث، 40 دقيقة للتواصل، و10 دقائق لتحديث ملاحظات ومهام إدارة علاقات العملاء (CRM). كلما زاد الوقت المخصص لهذه الجهود، زاد عدد العملاء المحتملين الذين ستتواصل معهم، مما يزيد من فرص إتمام عملية بيع.
5- قياس النجاح:
عند البدء في تطوير استراتيجية التسويق الخارجية، تأكد من تتبع النتائج. النتائج الأكثر شيوعًا التي يجب تتبعها تشمل: معدل الاستجابة لطرق التواصل، الاهتمام بعروض القيمة المميزة، والقدرة على تحقيق أهداف الاستراتيجية. من خلال مراقبة هذه المجالات، يمكنك تحديد التغييرات أو التحسينات اللازمة لتعزيز نجاح جهودك في تطوير استراتيجية التسويق الخارجية.
الاختلافات الرئيسية:
| الجانب | حسابات جديدة (بدون علاقة) | حسابات ذات علاقة/وعي مسبق |
|---|---|---|
| مستوى الثقة | منخفض، يتطلب بناء الثقة | مرتفع نسبيًا، يمكن الاستفادة منه |
| النهج | توعية باردة، محتوى تعليمي | تواصل مباشر، تسويق قائم على الحساب |
| الجدول الزمني | أطول (3-12 شهرًا) | أقصر (1-6 أشهر) |
| الأساليب | إعلانات مستهدفة، توعية باردة | إعادة استهداف، اجتماعات شخصية |
| التحدي الأساسي | بناء الوعي والمصداقية | إقناع العميل بتوسيع العلاقة |
نصائح عامة:
- استخدام البيانات: استفد من أدوات تحليل البيانات ومنصات مثل X لفهم سلوك العملاء المحتملين وتفضيلاتهم.
- التخصيص: سواء كانت الحسابات جديدة أو ذات علاقة، التخصيص يعزز معدلات النجاح.
- المتابعة المنتظمة: حافظ على التواصل المنتظم دون أن تكون مزعجًا، باستخدام نهج متعدد القنوات.
- قياس النجاح: استخدم مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل معدل التحويل، تكلفة اكتساب العميل، والعائد على الاستثمار لتقييم فعالية الاستراتيجية.
وضع بيانات القيمة فريدة (USP):
يتطلب النجاح في تطوير استراتيجية التسويق الخارجية امتلاك عدة عروض قيمة فريدة. على سبيل المثال، إذا علمت أن العميل المحتمل يواجه صعوبات في التوظيف، وأن برنامجك يساعد الشركات المماثلة على تقليل الوقت اللازم لتوظيف مرشحين ذوي جودة عالية، يمكن أن تتضمن عروض القيمة المميزة عبارات مثل: “لقد ساعدنا أكثر من مائة شركة مثل شركتك على تقليل وقت التوظيف بنسبة تزيد عن 50%”، أو “برنامجنا الثوري يضمن حصولك على المرشح المناسب من المرة الأولى وفي كل مرة.”
أهمية الإحالات في تطوير استراتيجية التسويق الخارجية
لتوضيح أهمية الإحالات في تطوير استراتيجية التسويق الخارجية، دعني أشارك قصة شخصية. منذ بضع سنوات، كنت أبحث عن طبيب أسنان موثوق لإجراء فحص دوري. في السابق، كنت أعتمد على عيادة عامة، لكنني أردت طبيبًا متخصصًا يقدم تجربة مريحة وخدمة عالية الجودة. بدلاً من البحث عبر الإنترنت، سألت صديقًا يثق بعيادة أسنان محلية. أوصى بطبيب أسنان في المدينة معروف بخبرته وتعامله الودود، فقررت حجز موعد معه، ومنذ ذلك الحين أصبحت عميلًا دائمًا. هذه القصة تُظهر كيف نلجأ يوميًا إلى أصدقائنا، زملائنا، أو أفراد عائلتنا للحصول على إحالات، سواء كانت لأطباء أسنان، محامين، مدربين، مطاعم، أو خدمات مهنية أخرى.
بالنسبة للشركات التي تتلقى إحالات، يمكن أن تؤدي هذه التوصيات إلى عمليات بيع سهلة للغاية، طالما يتم إدارتها بشكل صحيح، دون الحاجة إلى مكالمات خارجية باردة. لذلك، يجب أن تتضمن استراتيجية التسويق الخارجية الخاصة بك نظام إحالات فعال، حيث تُعد الإحالات من أكثر الطرق فعالية لاكتساب عملاء جدد
معايير أساسية يجب أن تستوفيها الإحالة لضمان تحويلها إلى عميل:
1. يجب أن يكون العميل المحتمل على دراية بمنتجك أو خدمتك، مثل خدمة يمكن أن يستفيد منها يوميًا.
2. يجب أن يكون على دراية بالشخص الذي يقدم الإحالة لضمان الثقة.
3. يجب أن يكون لديه سلطة اتخاذ قرار الشراء في شركته (إذا كانت الخدمة موجهة للشركات).
تطوير نظام إحالات فعال كجزء من استراتيجية التسويق الخارجية
يمكنك إنشاء برنامج إحالات يُقدم للعملاء الحاليين مع حوافز تشجعهم على إحالة آخرين. على سبيل المثال، شركات مثل Airbnb وUber تستخدم برامج إحالات تقدم خصومات أو مكافآت مالية. ومع ذلك، يمكن تبسيط النظام ليناسب أي شركة من خلال الخطوات التالية:
1. إبلاغ العملاء برغبتك في الحصول على إحالات: أخبر عملاءك الحاليين أن الإحالات جزء أساسي من استراتيجيتك التسويقية، سواء عبر رسائل بريد إلكتروني، مكالمات، أو أثناء التفاعلات المباشرة.
2. تثقيف العملاء حول العميل المثالي: وضّح من هو العميل المثالي (مثل الأفراد الباحثين عن خدمات طبية متخصصة أو أصحاب الأعمال في قطاع معين) لضمان جودة الإحالات.
3. طلب الإحالات في أوقات استراتيجية: اطلب الإحالات في لحظات مناسبة، مثل بعد تقديم خدمة ناجحة (مثل فحص أسنان مرضٍ) أو كل 6 أشهر، باستخدام أدوات مثل استبيانات رضا العملاء.
4. مكافأة العملاء على الإحالات: قدّم مكافآت متنوعة، مثل بطاقات شكر، خصومات على الخدمات المستقبلية (مثل 10% خصم على فحص أسنان تالٍ)، أو نقاط ولاء يمكن استبدالها بمنتجات/خدمات.
5. المتابعة مع العملاء: أبقِ العملاء على اطلاع بتقدم الإحالات من خلال تحديثات عبر البريد الإلكتروني أو نظام CRM، مما يعزز الثقة والمشاركة.
إذن كم عدد الإحالات التي ستطلبها هذا الأسبوع
تعزيز استراتيجية التسويق باستخدام أدوات التكنولوجيا
اسمحوا لي أن أبدأ بالقول إن التكنولوجيا هي أداة. ما أعنيه بهذا هو أنه يمكنك تطوير وإطلاق استراتيجية التسويق الخاصة بك باستخدام القليل جدًا من التكنولوجيا. على سبيل المثال، يمكنك البدء بجدول بيانات بسيط وجهاز كمبيوتر محمول. وجهة نظري هي أن التكنولوجيا، على الرغم من أنها يمكن أن تعزز استراتيجية التسويق الخاصة بك، لا ينبغي أن تعيق تقدمك. هناك بعض أدوات التكنولوجيا الأساسية التي ستساعدك على تسريع استراتيجية تسويقك، إلى جانب الأدوات الواضحة مثل الكمبيوتر المحمول والهاتف الذكي. تشمل هذه الأدوات: برامج إدارة علاقات العملاء (CRM)، برامج إدارة البريد الإلكتروني، تطبيقات الاتصال، أدوات الإنتاجية، وبرامج تطوير استراتيجية التسويق.
أدوات بسيطة وفعالة لتسريع استراتيجية التسويق
1.برنامج CRM:
هناك المئات من خيارات برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) للاختيار من بينها، ولكل منها ميزاته وفوائده الخاصة. المفتاح هو اختيار نظام CRM سهل الاستخدام ويفضل أن يكون متوافقًا مع الأجهزة المحمولة. عندما يكون نظام CRM سهل الاستخدام، فمن المرجح أن تستخدمه، مما يتيح لك إضافة وتتبع وإدارة العملاء المحتملين والعملاء والصفقات في مكان واحد. على سبيل المثال، يمكن استخدام ZOHO او HubSpot أو Salesforce لتتبع تفاعلات العملاء وإدارة حملات التسويق.
2. برامج إدارة البريد الإلكتروني
يظل البريد الإلكتروني أحد أكثر الأدوات فعالية للتواصل مع العملاء المحتملين، سواء في تطوير استراتيجية التسويق الداخلي أو الخارجي. التأكد من استخدام خدمة بريد إلكتروني موثوقة، مثل Microsoft Outlook أو Gmail، يقلل من احتمالية وصول رسائلك إلى مجلد البريد العشوائي. يمكن أيضًا استخدام أدوات مثل Mailchimp لإدارة حملات البريد الإلكتروني المستهدفة.
3.تطبيقات الاتصال
يجب أن تكون بارعًا في التواصل عبر منصات متعددة. تشمل المنصات الشائعة للتواصل مع العملاء المحتملين LinkedIn، Facebook، Instagram، TikTok، أو WhatsApp. يعتمد اختيار المنصة على تفضيلات العميل المحتمل. على سبيل المثال، قد تكون LinkedIn مثالية للتواصل مع عملاء B2B، بينما Instagram مناسب للأفراد.
4.أدوات الإنتاجية
تساعد أدوات الإنتاجية في الحفاظ على كفاءة جهود التسويق. على سبيل المثال، تتيح أدوات مثل Acuity Scheduling للعملاء المحتملين حجز مواعيد معك في الأوقات التي تحددها. كما تُسهل أدوات مثل Adobe Sign جمع التوقيعات الإلكترونية على العقود، مما يسرّع عملية إتمام الصفقات.
5.برامج تطوير استراتيجية التسويق:
ستحتاج إلى أدوات تساعدك في العثور على معلومات الاتصال بالعملاء المحتملين الجدد. تشمل الأدوات المفضلة LinkedIn Sales Navigator، Crunchbase، وRocketReach. معظم هذه الخدمات مدفوعة، لكنها تقدم فترات تجريبية مجانية تتيح لك اختبارها.
الآن، أي من هذه الأدوات سيكون أكثر فائدة لدفع استراتيجية التسويق الخاصة بك إلى الأمام؟
تطوير استراتيجية التسويق الداخلي
تحدثنا عن تطوير استراتيجية التسويق الخارجية، ربما تسأل نفسك، ماذا يحدث إذا كان لدينا تسويق قائم وكان الناس يتصلون بنا للاستفسار عن منتجاتنا أو خدماتنا؟ هذا سؤال رائع. يحدث تطوير استراتيجية التسويق الداخلي عندما يسمع العملاء المحتملون عن شركتك أو منتجاتها أو خدماتها من خلال قنوات تسويقية مختلفة. يتطلب هذا نهجًا مختلفًا تمامًا عن تطوير استراتيجية التسويق الخارجية. عندما يستفسر أحد العملاء المحتملين عن منتجك أو خدمتك، فمن المرجح أن يكون قد اطّلع بالفعل على محتوى متعلق بما تبيعه ولديه أسئلة متابعة. على عكس التسويق الخارجي، فإن قرار الشراء للعميل المحتمل يختلف، حيث يكون لديه بالفعل وعي بما تقدمه. يتغير السؤال الذي يطرحه العميل المحتمل من “من هذا الشخص ولماذا يتواصل معي؟” إلى “هل هذا المنتج أو الخدمة مناسب لي؟”
أهم خمس خطوات لتطوير استراتيجية التسويق الداخلي:
1.مواءمة الضمانات التسويقية مع المبيعات:
في تطوير استراتيجية التسويق الداخلي، تُصمم المواد التسويقية لجذب الاستفسارات حول منتجك أو خدمتك. المفتاح هو التأكد من أن الرسائل والوعود في هذه المواد تتماشى مباشرة مع رسائل فريق المبيعات. على سبيل المثال، إذا كان موقعك الإلكتروني يعد بـ”وضع العملاء في المقام الأول”، لكن مندوب المبيعات يستغرق 48 ساعة للرد على استفسار، فهذا يخلق فجوة بين الوعد والتجربة الفعلية.
2.تأهيل العملاء المحتملين الواردين:
مع تحسن استراتيجيات التسويق وجذب المزيد من العملاء المحتملين، قد تجد نفسك غارقًا في الاستفسارات. لتوفير الوقت، ضع معايير تأهيل لتحديد العملاء المحتملين الذين يقدمون أكبر فرصة لإتمام عملية بيع. تشمل المعايير الشائعة: حجم الشركة، عدد الموظفين، المسمى الوظيفي للعميل المحتمل، وموقع الشركة.
3.بناء علاقة مع العميل المحتمل
إذا استوفى العميل المحتمل معايير التأهيل، فالهدف هو بناء الثقة وإظهار قيمة منتجك أو خدمتك. تشمل الأمثلة على بناء العلاقة: تبادل الرسائل عبر البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية، التفاعل عبر وسائل التواصل الاجتماعي، أو ترتيب عرض توضيحي (سواء عبر الإنترنت أو شخصيًا).
4.تخصيص التفاعل مع العميل المحتمل:
أثناء بناء العلاقة، ركّز على تخصيص التفاعل بحيث يشعر العميل المحتمل أن منتجك أو خدمتك مصممة خصيصًا لاحتياجاته الفريدة. ضع في اعتبارك أن احتياجاتهم قد تكون خاصة بهم، حتى لو لم تكن فريدة بالنسبة لك، وهم يبحثون عن شخص يفهم هذه الاحتياجات ويقدم الحلول المناسبة.
5.التحويل إلى عملاء فعليين
إذا أكملت الخطوات الأربع السابقة بشكل صحيح، ستكون في وضع قوي لتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين. تختلف خطوات التحويل حسب تعقيد المنتج أو الخدمة، نقطة السعر، وطبيعة العميل. لذا، يجب أن تتضمن استراتيجيتك خطوات واضحة للانتقال من مرحلة الإعلام إلى التحويل.
مقارنة بين التسويق الداخلي والتسويق الخارجي
المعيار | التسويق الداخلي (Inbound Marketing) | التسويق الخارجي (Outbound Marketing) |
التعريف | جذب العملاء المحتملين من خلال المحتوى والتجارب المخصصة التي يبحثون عنها، مثل المقالات، وسائل التواصل الاجتماعي، أو تحسين محركات البحث (SEO). | التواصل المباشر مع العملاء المحتملين الذين ليس لهم علاقة سابقة بالعيادة، مثل الإحالات، المكالمات الباردة، أو الإعلانات المدفوعة. |
النهج | يعتمد على بناء الثقة من خلال تقديم قيمة (مثل محتوى تعليمي عن العناية بالأسنان). العملاء يأتون إلى العيادة بناءً على وعي مسبق. | يعتمد على المبادرة من العيادة لاستهداف عملاء جدد، مثل طلب إحالات من العملاء الحاليين أو إرسال رسائل بريد إلكتروني مستهدفة. |
الجمهور المستهدف | العملاء المحتملون الذين لديهم وعي مسبق بالعيادة أو خدماتها، مثل أولئك الذين يجدون موقع العيادة عبر البحث على Google. | العملاء المحتملون الذين ليس لديهم علاقة سابقة بالعيادة، مثل أصدقاء العملاء الحاليين عبر برنامج الإحالات. |
أمثلة عملية | – إنشاء مدونة عن “كيفية العناية بالأسنان في المنزل”. | – طلب إحالات من العملاء الحاليين بعد زيارة ناجحة. |
الأدوات التكنولوجية | – CRM: HubSpot لتتبع العملاء المحتملين من المحتوى. | – CRM: Salesforce لتتبع الإحالات والعملاء المحتملين. |
المقاييس الرئيسية | – معدل زيارات الموقع من البحث العضوي. | – عدد الإحالات المقدمة ومعدل التحويل إلى عملاء. |
مزايا | – فعال من حيث التكلفة على المدى الطويل. | – نتائج أسرع في جذب عملاء جدد. |
تحديات | – يتطلب وقتًا لإنشاء محتوى عالي الجودة. | – قد يكون مكلفًا (مثل الإعلانات المدفوعة). |
مثال في سياق عيادة الأسنان | عميل يجد موقع العيادة عبر بحث Google عن “تبييض الأسنان”، يقرأ مدونة عن فوائد التبييض، ثم يحجز موعدًا. | عميل حالي يحيل صديقًا إلى العيادة بعد تجربة إيجابية، ويحصل على خصم 10% على زيارته التالية، بينما يحجز الصديق موعدًا. |
الخطوات الأولية لإطلاق استراتيجية المبيعات
لتوضيح أهمية بناء أساس متين لاستراتيجية التسويق، دعني أشارك قصة شخصية. قبل بضع سنوات، قررت إطلاق حملة إعلانية محلية للترويج لعيادة أسنان أديرها. اعتقدت أن تصميم إعلان جذاب ونشره على لوحات إعلانية في المدينة سيكون كافيًا لجذب عملاء جدد. لكنني أهملت دراسة الجمهور المستهدف والرسائل التي ستجذبهم، فكانت الإعلانات عامة جدًا ولم تحقق النتائج المرجوة. تعلمت أن الأدوات (مثل اللوحات الإعلانية) ليست كافية؛ يجب أن تبدأ بأساس قوي، مثل تحديد الجمهور وصياغة رسائل مخصصة، لضمان النجاح. إطلاق استراتيجية التسويق الخاصة بك يشبه ذلك تمامًا. تحتاج إلى أساس متين، وهو ما عملنا على بنائه من خلال دروسنا السابقة حول التسويق الداخلي، الخارجي، والإحالات.
الخطوات الخمس لإطلاق استراتيجية التسويق:
1. تحديد الأهداف: حدد أهدافًا مثل زيادة إيرادات العيادة بنسبة 20%، جذب 50 عميلًا جديدًا شهريًا، أو زيادة حصة السوق المحلية. استخدم أهداف SMART.
2. تحديد وتطوير فريق التسويق: قرر ما إذا كنت ستعتمد على موظفين داخليين أو وكالة خارجية. طوّر خطط تعويض تحفز الفريق، مثل مكافآت على تحقيق أهداف الإحالات، ونظّم تدريبات على استخدام أدوات مثل Mailchimp.
3. إنشاء نشاط تسويقي: نفّذ خطط التسويق الداخلي (مثل نشر فيديوهات تعليمية على Instagram) والخارجي (مثل طلب إحالات باستخدام رسائل بريد إلكتروني مخصصة عبر HubSpot).
4. تحديد المقاييس الأساسية: تتبع مقاييس مثل عدد الإحالات، معدل التحويل (نسبة الإحالات التي أصبحت عملاء)، وقيمة العميل الدائم (CLV) باستخدام Salesforce.
5. إنشاء إيقاع التسويق: نظّم اجتماعات أسبوعية وشهرية لمراجعة الحملات، وجدول تدريبات يومية لتحسين مهارات الفريق، مثل إدارة حملات البريد الإلكتروني. استخدم قوالب إطلاق الاستراتيجية كدليل.
قياس نجاح استراتيجية التسويق: المقاييس الأساسية لشركات الحلول التقنية
قال زيج زيجلار ذات مرة: “لا يُقاس النجاح بما تفعله مقارنة بما يفعله شخص آخر. بل يُقاس النجاح بما تفعله مقارنة بما أنت قادر على فعله.” عندما يتعلق الأمر بإطلاق استراتيجية التسويق الخاصة بك، فإن تحديد المقاييس الصحيحة أمر بالغ الأهمية. تضمن المقاييس الصحيحة أن تظل مركزًا على الأنشطة المناسبة، وتحافظ على صلة استراتيجية التسويق الخاصة بك، وتتيح استخدامها كأداة لاتخاذ القرارات
مقاييس رئيسية ستضمن نجاح استراتيجية التسويق
1. نتائج التسويق: عدد العملاء المحتملين الجدد، الاستفسارات الجديدة (مثل طلبات عروض الأسعار أو الاشتراكات التجريبية)، والعملاء الجدد الذين تم جذبهم عبر الحملات التسويقية.
2. إيرادات التسويق: إجمالي الإيرادات الناتجة عن العملاء الجدد، ومتوسط الإيرادات لكل عميل (مثل إنفاق العميل على خدمات تقنية أو تسويقية).
3. نسبة الإيرادات: مقارنة الإيرادات من العملاء الجدد (مثل أولئك من الإحالات) مع الإيرادات من العملاء الحاليين.
4. معدلات التحويل: نسبة الاستفسارات أو العملاء المحتملين الذين يتحولون إلى عملاء فعليين (مثل عدد العقود الموقعة من الإحالات مقارنة بإجمالي الإحالات).
5. النمو على أساس سنوي: عدد العملاء الجدد سنويًا، والنمو في الإيرادات داخل هذه الحسابات (مثل زيادة الاشتراكات أو العقود من العملاء المحالين).
6. الوقت المستثمر في التسويق: مقدار الوقت المخصص لأنشطة التسويق (مثل إدارة حملات البريد الإلكتروني أو الإحالات) والنتائج الناتجة مقارنة بالفترات السابقة.
هناك مقاييس أخرى قد تكون منطقية حسب احتياجات شركتك. ومع ذلك، هذه الستة هي الأكثر شيوعًا وستتيح لك معرفة ما إذا كانت استراتيجية التسويق الخاصة بك تسير على الطريق الصحيح. ومع ذلك، قد لا تكشف هذه المقاييس دائمًا عن مصدر المشكلات.
كيفية تحليل وتعديل استراتيجيات التسويق
• إذا كان عدد العملاء المحتملين منخفضًا أو لم يتغير: أعد تقييم السوق المستهدف. على سبيل المثال، قد تكون تستهدف صناعة غير مناسبة أو جمهورًا غير مهتم بخدمات مثل حلول السحابة أو حملات التسويق الرقمي.
• إذا كان تدفق الاستفسارات منخفضًا: راجع استراتيجيات التسويق الداخلي (مثل تحسين محركات البحث) والخارجي (مثل برنامج الإحالات). قد تكون قنواتك، مثل LinkedIn أو البريد الإلكتروني، غير فعالة.
• إذا كانت الإيرادات أو معدلات التحويل منخفضة: أعد النظر في السوق المستهدف وميزتك التنافسية. على سبيل المثال، إذا لم تبرز شركتك بخدمات فريدة (مثل حلول تقنية مبتكرة أو استراتيجيات تسويق مخصصة)، قد لا تبرر الأسعار.
من خلال تثبيت هذه المقاييس الأساسية، ستتمكن من تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين إذا لم تكن استراتيجية التسويق الخاصة بك فعالة كما تريد.
التوصيات لتحسين قياس الأداء:
1. إضافة مقاييس إضافية:
- تكلفة اكتساب العميل (CAC): احسب التكلفة لكل عميل جديد (مثل تكاليف الإحالات أو الإعلانات) باستخدام الصيغة
- CAC= إجمالي تكاليف التسويق ÷ عدد العملاء الجدد
- معدل الاحتفاظ: تتبع نسبة العملاء المحالين الذين يعودون لزيارات متكررة (مثل فحوصات دورية).
2.استخدام CRM للتحليل:
- قم بإعداد لوحة معلومات في HubSpot أو Salesforce لعرض المقاييس في الوقت الفعلي، مثل عدد الإحالات الأسبوعية ومعدل التحويل.
- أنشئ تقارير شهرية لمقارنة الأداء مع الأهداف (مثل جذب 50 عميلًا جديدًا شهريًا).
3.تحسين قنوات التسويق:
- إذا كان عدد العملاء المحتملين منخفضًا، جرّب قنوات جديدة مثل إعلانات Google Ads (خارجي) أو تحسين SEO للموقع (داخلي).
- إذا كانت معدلات التحويل منخفضة، حسّن تجربة العميل (مثل تقديم استشارات مجانية للعملاء المحالين).
4.دمج التسويق الداخلي والخارجي:
- استخدم الإحالات (خارجي) مع محتوى تعليمي على Instagram (داخلي) لتعزيز الوعي وجذب عملاء جدد.
- على سبيل المثال، انشر فيديو عن “استراتيجيات التسويق الحديث”، ثم أرسل رسائل بريد إلكتروني تطلب إحالات من العملاء الحاليين.
تحويل التحديات إلى فرص: دليل لتطوير استراتيجية مبيعات مرنة
لا توجد استراتيجية تسويقية مثالية، خاصةً عندما تتعلق بشركة تقدم حلولًا تقنية أو خدمات تسويقية. رغم الجهد والوقت المبذولين في تصميم وإطلاق الاستراتيجية، ستواجه حتمًا تحديات وعقبات أثناء تنفيذها. ومع ذلك، كثيرًا ما تنشأ فرص جديدة من هذه التحديات نفسها. لذلك، يجب أن تُعتبر استراتيجيتك التسويقية كدليل مرن وقابل للتكيف، مبني على أفضل المعلومات المتاحة في لحظة معينة. وبناءً عليه، تعتمد فعالية هذه الاستراتيجية بشكل كبير على جودة ودقة المعلومات التي تم استخدامها في تطويرها.
كيف غيّرت جائحة كورونا استراتيجيات التسويق:
اسمح لي أن أقدم مثالاً: كخبير تسويق محترف، عندما ظهر فيروس كورونا (COVID-19) في مارس 2020، تم إلغاء معظم الحملات التسويقية التقليدية والفعاليات الشخصية التي كنت قد خططت لها كجزء من استراتيجية التسويق الخاصة بشركتي. تم تعليق الفعاليات التسويقية التقليدية، مثل المعارض التجارية والمؤتمرات، في كل مكان. في مثل هذه الظروف، سيكون من غير المنطقي إلقاء اللوم على استراتيجية التسويق في خسارة الفرص. بدلاً من ذلك، قمت بإعادة تقييم السوق المستهدف ومراجعة كل جزء من استراتيجيتي التسويقية في ضوء المعلومات الجديدة، وهي في هذه الحالة القيود الوبائية.
كيف تميزت في سوق الحلول التقنية عبر استراتيجيات تسويق مبتكرة
عادةً ما يبقى السوق المستهدف لشركة تقديم حلول تقنية ثابتًا نسبيًا، لكن الميزة التنافسية قد تتغير. لذلك، تواصلت مع عملائي لفهم كيفية تخطيطهم لتكييف استراتيجياتهم التسويقية في بيئة رقمية بالكامل، واكتشفت أن العديد منهم لم يكن لديهم خطة واضحة. هنا ظهرت الفرصة! أدركت أنني أستطيع تطوير عرض تسويقي جديد وفريد يميزني عن المنافسين، مثل حلول تسويق رقمية مخصصة أو أدوات تقنية تدعم التحول الرقمي.
من خلال إعادة النظر في استراتيجيتي التسويقية، تمكنت من تحويل التحدي إلى فرصة. المعلومات والظروف قد تتغير في أي وقت، وعندما يحدث ذلك، أعد النظر في استراتيجية التسويق الخاصة بك كدليل لتحديد التحولات أو الفرص الجديدة التي يمكنك استغلالها.
ملخص المقال
- تعليقات العملاء أداة أساسية لفهم احتياجات السوق وتحسين المبيعات.
- تحليل تعليقات العملاء يكشف نقاط القوة والضعف لديك ولدى المنافسين.
- جمع التعليقات يتم عبر استبيانات، مقابلات، مراجعات دورية، واستطلاعات بريدية.
- تنظيم التعليقات في نظام CRM يسهل تتبع الاتجاهات والاستفادة منها.
- مقارنة خدمتك بالمنافسين تساعدك على تحديد الفجوات وتطوير عروضك.
- صياغة عرض قيمة فريد (USP) بناءً على تعليقات العملاء تعزز تميزك في السوق.
- تحويل التعليقات الإيجابية إلى شهادات يعزز مصداقيتك.
- معالجة التعليقات السلبية تساهم في تحسين الخدمة وتقليل قوة المنافسين.
- تطوير استراتيجية تسويق خارجية يتطلب تحديد العملاء المثاليين وقنوات التواصل المناسبة.
- قياس النتائج ومراجعة الاستراتيجية باستمرار ضروريان لتحقيق النجاح المستدام.