تعريف مبيعات B2B
مبيعات B2B (Business-to-Business) هي عملية بيع المنتجات أو الخدمات من شركة إلى شركة أخرى، بدلاً من البيع مباشرة للمستهلكين (B2C). تشمل أمثلة الصناعات التي تعتمد نموذج B2B شركات البرمجيات، التصنيع، الخدمات الاستشارية، وإدارة الممتلكات. تختلف مبيعات B2B عن B2C بسبب تعقيد العملية، حيث تتطلب التعامل مع قواعد شراء محددة، دورات ميزانية طويلة، وعدة أطراف مؤثرة في القرار داخل الشركة المشترية، مثل مديري تكنولوجيا المعلومات، أصحاب الميزانيات، والمستخدمين النهائيين.
تتسم مبيعات B2B غالبًا بمنتجات معقدة، خدمات مخصصة، وحجم صفقات كبير، مما يتطلب فهمًا عميقًا لاحتياجات العميل والحفاظ على رضا جميع الأطراف بعد البيع لضمان استمرارية العلاقة التجارية. هذا التعقيد يجعل العمل في مبيعات B2B صعبًا، ولكنه قد يوفر فرصًا وظيفية مجزية وذات أجر مرتفع.
خصائص مبيعات B2B
- العميل المستهدف: شركات أو مؤسسات وليس أفرادًا
- حجم الصفقات: غالبًا ما تكون الصفقات كبيرة وتشمل عقودًا طويلة الأمد
- عملية الشراء: معقدة وتخضع لعدة مراحل وموافقات من عدة أطراف داخل الشركة مثل الإدارة المالية، التقنية، والمستخدمين النهائيين
- مدة دورة المبيعات: طويلة نسبيًا، وقد تستغرق أشهرًا أو حتى سنوات، وتشمل مراحل مثل توليد العملاء المحتملين، التأهيل، بناء الثقة، تقديم العروض، معالجة الاعتراضات، إغلاق الصفقة، ثم رعاية العلاقة بعد البيع
- اتخاذ القرار: تشارك فيه عدة مستويات إدارية وفنية داخل الشركة، ويعتمد بشكل أساسي على التحليل والدراسة وليس على العاطفة
- نوع العلاقة: غالبًا ما تكون طويلة الأمد وتهدف لبناء شراكة مستمرة
- تعقيد المنتج أو الخدمة: عادةً ما تكون المنتجات أو الخدمات أكثر تعقيدًا وتحتاج إلى تخصيص أو تكامل مع أنظمة الشركة الأخرى
- الدعم والمتابعة: يتطلب دعمًا مستمرًا وتفاعلاً دائمًا بناء الثقة وضمان رضا العميل
الفرق بين مبيعات B2B وB2C
عنصر | B2B (شركة إلى شركة) | B2C (الشركة إلى المستهلك) |
الجمهور | شركات ومؤسسات | مستخدمون ومستهلكون نهائيون |
حجم الصفقات | عقود طويلة وطويلة الأمد | صغير وفردي |
عملية الشراء | ومدروسة معقدة | سهل وسريع |
اتخاذ القرار | تحليلي جماعي | فردي وعاطفي |
مدة الصلاحية | طويل الأمد | قصير غالبًا |
قيمة الصفقات | مرتفعة | منخفض |
الدعم المطلوب | مستمر ومخصص | دعم فوري وسهل |
مهارات نجاح مندوب مبيعات B2B
في رحلة قمت بها وفي ذلك اليوم التقيت بكريم. وهو أب من مدرسة ابني لم أره منذ عامين. خلال الرحلة تجاذبنا أطراف الحديث طوال الوقت ولم يتوقف عن التواصل أو الابتسام طوال الرحلة التي استغرقت 90 دقيقة. وفي النهاية شعرت أننا أصبحنا أصدقاء. كريم يبيع خدمات استثمارية للشركات. إنه في الواقع ما يسميه الكثير من الناس بائعًا طبيعيًا فهو هادئ وذو طاقة عالية في نفس الوقت. ويريد الناس أن يكونوا حوله. بالإضافة إلى ذلك يتذكر الأشخاص الذين التقى بهم ولديه تعليق لطيف وأصيل للجميع.ومع ذلك ليس كل مندوبي المبيعات يتصرفون مثل كريم. فعلى سبيل المثال تعد عميلتي أماني واحدة من أفضل مندوبي مبيعات B2B الذين رأيتهم على الإطلاق. أماني هادئة وجادة ومنهجية وهي مهندسة بالتدريب. ومع ذلك يثق بها الناس ويريدون الشراء منها لأنها تتفهم احتياجاتهم وتجد الحل الأمثل لكل عميل.من ناحية أخرى يجب أن يكون مندوب مبيعات B2B مهتمًا بمساعدة الناس. فهم يعتقدون أن منتجاتهم وخدماتهم ستحسن حالة عملائهم. علاوة على ذلك يدركون بسرعة كيف سيستفيد شخص ما. وأيضًا عندما لا يستفيد العميل المحتمل وفي تلك الحالات يجب أن يكونوا على استعداد للانسحاب.إضافة إلى ذلك يسألون أسئلة جيدة. فالسؤال الجيد يعكس فهماً للموقف كما أنه يكون مفتوحًا ويؤدي إلى فهم أعمق. ويسعى مندوب المبيعات الجيد إلى فهم احتياجات الشخص الآخر من خلال الأسئلة الاستقصائية.
حدث مبيعات بنظام المشاركة
ذات مرة حضرت حدث مبيعات بنظام المشاركة بالوقت لمنتج برمجي مخصص للشركات. وواصلت إيقاف رجل المبيعات في منتصف العرض لطرح الأسئلة. حيث كان مندوب المبيعات يركز فقط على شرح المزايا التقنية دون أن يسألني عن احتياجات شركتي الفعلية. وعندما بدأت أطرح أسئلة حول التوافق مع أنظمتنا الحالية طلب مني الانتظار حتى ينهي عرضه. مما جعلني أشعر أن اهتمامه بالبيع أكبر من اهتمامه بحل مشكلتي فقررت عدم الشراء.
علاوة على ذلك يتمتع مندوبو المبيعات الجيدون بالصبر واحترام الذات والمرونة. وعلى عكس ما قد تعتقد ليس من الضروري أن يكون مندوب المبيعات الجيد جيدًا في تقديم العروض. ذلك الرجل في فعالية المشاركة بالوقت كان مقدمًا جيدًا لكن ذلك لم يجعله جيدًا في البيع.
أما بالنسبة لمهارات النجاح فبعضها الذي يمكنك العمل عليه والذى يشمل جذب العملاء المحتملين وتأهيل العملاء المحتملين وتثقيف المشترين حول منتجاتك وخدماتك والاستماع إلى احتياجات المشتري. وبناء اتفاقية مفاهيمية وإغلاق الصفقات وطلب الإحالات.
في نهاية المطاف يدور البيع حول فهم احتياجات العميل والتواصل وتكوين الثقة. والأهم من ذلك لا توجد طريقة واحدة للنجاح في مبيعات B2B إذ يمكنك أن تكون تقنيًا أو عامًا أو اجتماعيًا أو متحفظًا. ومندوبو المبيعات لا يولدون، بل يطورون مهارات مهمة تجعلهم ناجحين. في النهاية العمل الجاد والرغبة هما ما يميز الفاشلين عن رجال المبيعات الناجحين.يمكنكم التواصل مع شركة دُسُر للحلول التقنية لمعرفة مل نستطيع تقديمه من خدمات فى مبيعات B2B
أهم المهارات والسلوكيات التي تميز مندوبي المبيعات الناجحين
1. بناء العلاقات والثقة
• القدرة على التواصل الإيجابي مع الآخرين، مثل كريم في القصة السابقة ، الذي يترك انطباعًا جيدًا ويجعل الناس يرغبون في التواجد حوله.
• الصدق والشفافية في التعامل، مما يعزز ثقة العملاء.
2. فهم احتياجات العميل
- الاستماع الجيد وعدم التسرع في تقديم الحلول.
- طرح أسئلة ذكية تساعد في فهم التحديات الحقيقية للعميل.
- القدرة على تحليل متطلبات كل عميل وتقديم حلول مخصصة.
3. الذكاء العاطفي والمرونة
• التعامل مع الرفض أو الاعتراضات دون فقدان الحماس أو الثقة بالنفس.
• التكيف مع أنماط شخصيات مختلفة، سواء كان العميل اجتماعيًا أو جادًا أو تقنيًا.
4. مهارات التأهيل والتثقيف
• جذب العملاء المحتملين المناسبين (Lead Generation).
• تأهيل العملاء المحتملين والتأكد من جدية رغبتهم في الشراء.
• تثقيف العملاء حول المنتج أو الخدمة بطريقة مبسطة وفعالة.
5. بناء اتفاقية مفاهيمية
• الاتفاق مع العميل على المشكلة والحل المقترح قبل الدخول في تفاصيل الصفقة.
• توضيح القيمة الحقيقية للمنتج أو الخدمة وربطها باحتياجات العميل الفعلية.
6. إغلاق الصفقات وطلب الإحالات
- معرفة متى وكيف يتم الانتقال من مرحلة النقاش إلى مرحلة الإغلاق.
- طلب توصيات أو إحالات من العملاء الراضين لتوسيع قاعدة العملاء
7. العمل الجاد والرغبة في التعلم
- تطوير المهارات باستمرار، سواء في مجال المنتج أو تقنيات البيع.
- التحلي بالصبر والمثابرة، لأن النجاح في مبيعات B2B غالبًا ما يحتاج وقتًا وجهدًا كبيرين.
تحديد "أفضل عميل" لديك
تحديد “أفضل عميل” يعني اختيار العميل الذي يمثل أعلى قيمة لشركتك على المدى الطويل، وليس فقط من حيث حجم الشراء الحالي، بل أيضًا من حيث تكرار الشراء، تنوع المنتجات أو الخدمات التي يحتاجها، واستعداده لدفع سعر أعلى مقابل جودة ودعم متميز.
الفرق بين عميل عادي وعميل أفضل
- العميل العادي: قد يشتري مرة واحدة بميزانية محدودة، مع مخاطر عالية، ولا يعود للشراء مجددًا.
- أفضل عميل: يستفيد من مجموعة منتجات وخدمات متعددة، لديه ميزانية جيدة، خطط شراء مستقبلية، ومستعد لدفع علاوة مقابل جودة ودعم متميز من مندوب المبيعات.
أفضل عميل" هو الذي
- يقدّر الجودة والخدمة أكثر من السعر.
- لديه احتياجات مستمرة للمنتجات والخدمات التي تقدمها.
- يستفيد بشكل كبير من مجموعة محددة من منتجاتك وخدماتك.
- لديه ميزانية جيدة وخطط شراء مستقبلية.
- على استعداد لدفع علاوة مقابل الحصول على منتج عالي الجودة ودعم جيد.
لماذا يجب أن تركز على "أفضل عميل"؟
التركيز على هذا النوع من العملاء يوفر لك مزايا رائعة:
- قيمة أعلى على مدى عمر العميل: هؤلاء العملاء يعودون إليك مرارًا وتكرارًا، مما يعني أنك ستقضي وقتًا أقل في المبيعات اللاحقة مقارنة بالإيرادات، وهذا يجعل عملك أكثر ربحية.
- فهم أعمق لشريحة العملاء: ستتمكن من بناء أفضل الممارسات لخدمة هذا القطاع، وستصبح المتخصص والعلامة التجارية الراسخة لهذا النوع من العملاء.
- جذب المزيد من العملاء المثاليين: بما أنك تستهدف هؤلاء المشترين، وتأتي الإحالات منهم، ستجذب المزيد من العملاء المشابهين.
كيف تحدد "أفضل عميل" لديك؟
إحدى الطرق الفعالة لتحديد أفضل عميل لديك هي:
- إنشاء قائمة بعملائك: قم بترتيبها حسب:
- الإنفاق الإجمالي.
- تنوع عمليات الشراء وتكرارها.
- الربحية.
- تطوير واختبار الفرضيات: ما هي السمات المشتركة بين العملاء الذين تريد المزيد منهم؟ كن حذرًا من عدم استخدام السمات التي لا تساعدك في تحديد العملاء المحتملين (مثل “العميل المخلص” أو “يعاملني كصديق” فهذه سمات تظهر بمرور الوقت).
على سبيل المثال، قام ممثل مبيعات ناجح في إحدى شركات البرمجيات بالتركيز على الشركات المندمجة حديثًا. هذه الشركات كانت أسرع في الشراء، ولديها ميزانيات كبيرة، وتأتي بمسوقين متمرسين، مما جعلها عملاء مثاليين لهذا المنتج.
قد يبدو الأمر غير بديهي، ولكن من خلال كونك أكثر انتقائية بشأن من ترغب في خدمته، قد ينتهي بك الأمر بالحصول على المزيد من العملاء، والأهم من ذلك، عملاء أفضل.
3. طوّر “شخصية العميل المثالي” (Buyer Persona):بناءً على تحليلك، صِف مواصفات أفضل عميل، مثل:
- “شركات مندمجة حديثًا بميزانية تسويق +50 ألف دولار سنويًا.”
- “مديرو التسويق في شركات التجزئة الكبرى.”
فوائد التركيز على أفضل العملاء
- قيمة أعلى على مدى عمر العميل: استثمارك في بناء علاقة ثقة مع هذا العميل يؤدي إلى مبيعات متكررة.
- تقليل الوقت والجهد في المبيعات اللاحقة: لأن العلاقة قائمة بالفعل.
- فهم أعمق لشريحة العملاء: مما يسهل تطوير أفضل الممارسات لخدمتهم.
- بناء سمعة قوية: تصبح متخصصًا في خدمة هذا النوع من العملاء.
- جذب المزيد من العملاء المشابهين: عبر التسويق والإحالات.
بناء العلاقات مع العملاء المحتملين (Warm Referrals) – المعيار الذهبي
بمجرد أن تحدد عميلك المثالي، فإن الخطوة التالية هي العثور عليه وجذبه. بينما قد تحصل على مساعدة من أقسام التسويق أو فرق المبيعات الداخلية، فغالبًا ما يتحمل موظفو مبيعات B2B مسؤولية إيجاد عملاء محتملين.
1. الإحالات الدافئة: معيار العملاء المحتملين الذهبي
أسهل وأفضل طريقة للعثور على عملاء محتملين هي من خلال الإحالات الدافئة. هؤلاء هم الأشخاص الذين أوصى بهم أصدقاء مشتركون، زملاء، أو عملاء آخرون. يتميز هؤلاء العملاء المحتملون بأنهم:
- يفهمون ما تقدمه.
- يميلون إلى الثقة بك.
- مؤهلون بما يكفي للتواصل معك طواعية لعقد اجتماع.
خطواط بناء شبكة قوية من الإحالات الدافئة
- بناء العلاقات: تواصل بانتظام مع شبكتك الحالية وشارك في الفعاليات الاجتماعية والمهنية.
- جدول التواصل المنتظم مع جميع عملائك: اسألهم عما إذا كان لديهم أي زملاء قد يستفيدون من منتجاتك أو خدماتك
- تقديم قيمة: كن مفيدًا للآخرين ومشاركة معرفتك وخبراتك
- طلب التوصيات: كن مباشرًا ومحددًا عند طلب التوصيات من الأشخاص الذين يعرفونك جيدًا.
- استخدام وسائل التواصل الاجتماعي: استخدم LinkedIn والمجموعات المهنية للتواصل وطلب التوصيات.
- المتابعة: شكر الأشخاص الذين قدموا لك توصيات ومتابعة تقدمك معهم.
- تقديم إحالات للآخرين: كن متكافئًا وقدم إحالات للآخرين ليقدموا لك إحالات في المستقبل.
2- كيف تجعل العملاء المحتملين يجدونك؟
حضور الفعاليات والمؤتمرات المحلية
اذهب إلى الأماكن التي يتواجد فيها المشترون المثاليون، وشارك في الجمعيات وغرف التجارة. التطوع كمضيف أو متحدث أو ميسر يساعد في بناء علاقات ونشر اسمك
الفائدة:
- تبني علاقات مع العملاء المحتملين قبل أن يكونوا جاهزين للشراء، مما يعزز الثقة عندما يحين وقت القرار.
- تتعرف على أدوارهم، مؤسساتهم، و أولوياتهم، حتى لو لم يحتاجوا إلى منتجك الآن.
ملحوظة : استراتيجيات جذب العملاء عبر الإنترنت تنطبق بشكل عام على أي عمل تجاري أونلاين إذا كان موقعك عبارة عن دروب شيبنج أو متجر لبيع منتجات أونلاين، فهناك عدة استراتيجيات بديلة وفعالة لجعل العملاء المحتملين يجدونك، بدلاً من حضور الفعاليات والمؤتمرات المحلية، ومنها الأساسيات مثل
أساسيات جذب عملاء محتملين
- تحسين تجربة المستخدم
- تحسين محركات البحث (SEO)
- التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي
- إنشاء محتوى قيم
- التسويق عبر البريد الإلكتروني
- استخدام الإعلانات المدفوعة
كلها أدوات فعالة لجذب العملاء عبر الإنترنت بغض النظر عن نوع العمل.بالإضافة إلى ذلك، يمكن تخصيص هذه الاستراتيجيات بحسب طبيعة عملك وجمهورك المستهدف، فمثلاً:
- في دروب شيبنج أو المتاجر الإلكترونية، يكون التركيز أكبر على تحسين صفحات المنتجات، تجربة الشراء، والتسويق عبر المؤثرين وبرامج الولاء.
- في الشركات التي تقدم خدمات برمجية، يكون التركيز على المحتوى التعليمي، الندوات عبر الإنترنت، والتسويق عبر لينكدإن. هذه الاستراتيجيات تشكل إطارًا شاملًا ومرنًا يمكن تكييفه ليناسب معظم الأعمال التجارية عبر الإنترنت لتحقيق النجاح وجذب العملاء
3- بناء العلاقات قبل الحاجة إلى البيع
البيع الناجح في B2B يعتمد على الثقة والعلاقة، وليس الضغط أو الإلحاح.
كيف تبني الثقة؟
- قدم قيمة مجانية أولاً (مشاركة أبحاث، نصائح، توصيات).
- ساعدهم في مشاكلهم حتى لو لم تكن مرتبطة بمنتجك.
- كن مستمعًا جيدًا، وافهم تحدياتهم قبل التحدث عن حلولك.
مثال:
- إذا كان عميلك المحتمل يعاني من مشكلة في إدارة الفرق عن بُعد يمكنك إرسال مقال أو دليل مفيد حول “أفضل أدوات العمل عن بُعد” حتى لو لم تكن تبيع هذه الأدوات.
استخدم التسويق الذكي لجذب العملاء
المحتوى الموجه
- اكتب مقالات او دراسات حالة أو فيديوهات تظهر كيف ساعدت عملاء مشابهين.
- استخدم LinkedIn لنشر محتوى يفيد قطاعك المستهدف.
التسويق عبر البريد الإلكتروني (Email Outreach)
- لا ترسل رسائل مبيعات جافة بل:
- أبدأ بملاحظة شخصية (مثل: لقد أعجبت بآخر مشروع قمتِ به في مجال X).
- قدم شيئًا مفيدًا (مثل: لدينا تقرير مجانا قد يساعدك في تحسين Y).
الصبر وعدم الاستعجال في البيع
- لا تدفع للصفقة مبكرًا، العلاقات في B2B تحتاج وقتًا.
- ركز على المساعدة أولاً، وسيأتي البيع لاحقًا.
- حتى لو لم يشتروا الآن، قد يصبحون عملاء في المستقبل أو يحولونك لآخرين.
الآن خذ خطوة عملية:
- حدد 3 عملاء حاليين لطلب الإحالات منهم هذا الأسبوع.
- اختر فعالية واحدة لحضورها أو المشاركة فيها خلال الشهر القادم.
- أنشئ محتوى واحدًا مفيدًا (مقال، فيديو، دراسة حالة) لعميلك المثالي.
كلما ركزت على بناء العلاقات بدلاً من دفع الصفقات، زادت أرباحك ورضاك على المدى الطويل.
أنواع العملاء المحتملين B2B
تحديد أنواع العملاء المحتملين في مجال B2B (الشركات للشركات) أمر أساسي لنجاح استراتيجيات المبيعات والتسويق. فهم كل نوع يساعدك على تخصيص نهجك وتقديم القيمة المناسبة. فيما يلي بعض الأنواع الشائعة للعملاء المحتملين في B2B:
العملاء المحتملين الجدد (New Prospects)
هؤلاء هم الشركات التي لم تتعامل معك من قبل. قد يكونون:
- عملاء محتملين غير مؤهلين (Unqualified Leads): مجرد أسماء أو معلومات اتصال تم جمعها من مصادر عامة أو فعاليات، ولكن لم يتم تقييم اهتمامهم أو حاجتهم لمنتجك/خدمتك. يتطلبون جهدًا أكبر في التأهيل.
- عملاء محتملين مؤهلين (Qualified Leads): تم تحديدهم على أن لديهم حاجة محتملة لمنتجك أو خدمتك، ولديهم القدرة المالية على الشراء. يمكن تقسيمهم أيضًا إلى:
- عملاء محتملين مؤهلين للتسويق (MQL – Marketing Qualified Leads): أبدوا اهتمامًا من خلال تفاعلات تسويقية (مثل تنزيل محتوى، زيارة صفحات معينة على موقعك).
- عملاء محتملين مؤهلين للمبيعات (SQL – Sales Qualified Leads): تم تأهيلهم من قبل فريق المبيعات وأكدوا وجود حاجة حقيقية وميزانية وجدول زمني.
العملاء المحتملون من الإحالات (Referral Leads)
يعتبرون من “العملاء المحتملين الذهبيين” في B2B. هؤلاء هم الشركات التي تم تقديمها لك من قبل عملاء حاليين راضين، أو شركاء، أو زملاء في الصناعة. يتميزون بما يلي:
- ثقة عالية: تأتي الإحالة مصحوبة بثقة مسبقة من المصدر.
- تأهيل مبدئي: غالبًا ما يكون لديهم فهم أساسي لما تقدمه.
- أعلى احتمالية للتحويل: يميلون إلى إبرام الصفقات بشكل أسرع وأكثر فعالية.
العملاء المحتملون العائدون / السابقون (Returning / Former Clients)
هؤلاء هم الشركات التي تعاملت معك في الماضي، سواء اشترت منك أو كانت على وشك الشراء. يمكن أن يكونوا:
- عملاء سابقون: لم يعودوا يستخدمون منتجك/خدمتك لأي سبب. قد يكون هناك فرصة لإعادة جذبهم إذا تغيرت ظروفهم أو تطورت عروضك.
- عملاء محتملون تم إغلاقهم كخسارة (Closed Lost Leads): الشركات التي وصلت إلى مرحلة متقدمة في عملية البيع ولكنها لم تتم الصفقة في النهاية. يمكن إعادة التواصل معهم بعد فترة لمعرفة ما إذا كانت احتياجاتهم قد تغيرت
العملاء المحتملون الاستراتيجيون (Strategic / Target Accounts)
هؤلاء هم الشركات الكبيرة أو المؤثرة التي تحددها كأهداف ذات أولوية عالية جدًا لعملك، حتى لو لم تبدِ اهتمامًا مباشرًا بعد. يتم استهدافهم عادةً من خلال استراتيجيات “البيع القائم على الحساب” (Account-Based Selling – ABS) أو التسويق القائم على الحساب (Account-Based Marketing – ABM). يتميزون بـ:
- قيمة عالية: غالبًا ما تكون الصفقات معهم ذات قيمة كبيرة ومربحة.
- تعقيد في عملية البيع: قد تتطلب عملية البيع علاقات متعددة داخل المنظمة وجهودًا مركزة
العملاء المحتملون من المنافسين (Competitor Leads)
هؤلاء هم الشركات التي تستخدم منتجات أو خدمات منافسيك. يمكن أن يكونوا فرصة كبيرة لك إذا:
- كانوا غير راضين عن الحل الحالي.
- كنت تقدم ميزة تنافسية واضحة أو قيمة إضافية.
- اقتربت عقودهم الحالية من الانتهاء
العملاء المحتملون من الشراكات (Partnership Leads)
يتم الحصول عليهم من خلال علاقات استراتيجية مع شركات أخرى تكمل منتجك أو خدمتك. على سبيل المثال، إذا كنت تبيع برنامجًا، فقد تشترك مع شركة تقدم استشارات تكنولوجيا. يمكن أن تكون هذه إحالات متبادلة تفيد كلا الطرفين.
تذكر أن فهم هذه الأنواع المختلفة من العملاء المحتملين سيساعدك على بناء استراتيجيات مبيعات وتسويق أكثر فعالية، مما يؤدي إلى زيادة معدلات التحويل ونمو الأعمال.